一、客户关系部主要工作：

　　1.顾客抱怨、投诉处理

　　2.服务质量跟踪

　　3.预约

　　二、具体工作：

　　1. 3日DC回访工作：针对3日前来我服务中心做过保养维修的顾客进行售后满意度的回访工作，以便了解服务满意度情况

　　2. 7日DC回访工作：针对7日前来我服务中心购买车辆的顾客进行销售满意度的回访工作，以便了解销售满意度情况

　　3. 14日DC回访工作：针对14日前来我服务中心购买车辆的顾客进行车辆使用状况及里程询问的回访工作，以便后续保养工作的进行。

　　4. 首保提醒：对于首保到期的顾客进行电话提醒工作，以便顾客车辆能够及时进店保养

　　5. 一般保养提醒：对于续保到期的顾客进行电话提醒工作，以便顾客车辆能够及时进店保养

　　6. 质保提醒：对于三年或六万公里质保到期的顾客进行电话提醒工作，以便顾客车辆能够及时进店检查，避免质保期后部分零部件得不到索赔而引起不必要的抱怨情况发生

　　7. 年审提醒：对于年审年检到期的顾客进行电话提醒工作，以便顾客车辆能够及时进行年审

　　8. 保险提醒：对于保险到期的顾客进行电话提醒工作，以便顾客车辆能够及时进店续保

　　9. 顾客抱怨、投诉处理：
　　（1）对于回访工作中产生抱怨及投诉的顾客生成顾客抱怨投诉单下发相关部门进行解决工作，最后由部门经理填写意见反馈至本公司客服部

　　（2）对于厂家客户关系部CRM系统转来的抱怨及投诉顾客生成顾客抱怨投诉单下发相关部门进行解决工作，最后由部门经理填写意见反馈至本公司客服部，再由客服经理填写到系统后反馈致厂家客户关系部

　　10.预约：对于保养、维修的顾客宣导预约工作，要求顾客进厂前至少提前四小时打电话进行预约，进厂时间与预约时间上下不相差半小时即为预约成功，进厂需携带保养手册及行车证。预约工作的开展一方面可以合理的安排服务部门的工作，事先为顾客安排好工位及工人师傅，从而提升的工作效率，另一最主要的方面节省顾客排队等候的时间，预约成功的顾客工时费享受9折优惠，这样便达到了双赢的效果，也做到了一汽轿车厂家承诺的“管家式服务”